Les entreprises sont présentes par différents biais sur les réseaux sociaux. Si cette présence correspond parfois à une politique maîtrisée et orchestrée, elle s’établit également à travers la communication individuelle et libre des collaborateurs de l’entreprise.

Une présence voulue et organisée à travers la fonction du community manager
Internet a ouvert un champ sans précédent en terme d’information. Le Web 2.0 représente une nouvelle phase, où l’interactivité et l’échange entre les internautes sont encouragés. Conscientes de cette réalité, bon nombre d’entreprises ont déjà investi les réseaux sociaux. Elles ont structuré une politique d’animation digitale, pour mettre en scène leur marque et pour tisser des liens plus étroits aves leurs publics. Au cœur de ce dispositif, le community manager dont le rôle est d’assurer l’interface entre l’entreprise et les internautes. Il participe à des forums, répond à des questions et réagit sur des commentaires. Il est de sa responsabilité et de sa sensibilité de relayer le discours de l’entreprise. Cependant, si le community manager a une fonction officielle d’ambassadeur de l’entreprise sur internet et qu’il s’exprime en son nom, il n’est pas le seul collaborateur à parler de son entreprise sur les réseaux sociaux !

Une présence non maîtrisée et éparse à travers les prises de parole des collaborateurs
La règle 90-9-1 veut que sur une population de 100 personnes : 90 vont consulter, 9 vont interagir avec le contenu créé et l’enrichir et 1% seulement va créer du contenu inédit, la part de 1% ne cessant de croître au fil des derniers mois. Cette même tendance s’applique au sein des entreprises, où 1% de collaborateurs actifs et bavards sur les réseaux sociaux, cela peut chez les grands compte représenter un certain nombre de collaborateurs pour potentiellement parler de l’entreprise. Or, quand on sait qu’un individu a en moyenne 130 « amis » sur Facebook, et que ces amis ont eux-mêmes des amis, on imagine les effets boule de neige…

Sur les réseaux sociaux, il n’est pas rare, d’évoquer des sujets personnels, d’exposer ses états d’âme. Le travail, qu’il s’agisse des projets en cours, des difficultés rencontrées, peut donc en faire partie. Ces sujets abordés en dehors du bureau sont a priori de l’ordre de la sphère privée, le problème c’est que sur les réseaux sociaux, on peut en parler à plusieurs personnes en même temps. Ainsi, une information qui hier restait confidentielle, peut aujourd’hui rapidement devenir publique.

Cette porosité entre la sphère privée et publique ne s’arrête pas là. Dans l’univers de la banque notamment, des clients n’hésitent pas à rentrer en contact avec leur conseiller en dehors de l’agence et de ses heures d’ouverture. Aux Etats-Unis, certains utilisent Twitter pour communiquer avec leur conseiller, ou pour l’interpeller de manière publique sur les réseaux sociaux, donnant plus de force et d’écho à leurs demandes. Les conseillers, bien que non préparés pour gérer ce type de situation, peuvent être tentés de répondre. Comment dans ce cadre assurer l’homogénéité du discours de l’entreprise, et la maîtrise de sa communication ?

Mais les collaborateurs peuvent aussi mettre en difficulté leur entreprise de manière indirecte et peut-être même inconsciente, tout simplement à(…)

> Lire la suite