De la redéfinition des processus de relation client chez les Services Clients TELCO (Télécommunications). Le “sans-engagement” n’est pas une chose nouvelle, bien entendu. Certains petits MVNO (Mobile Virtual Network Operator) s’étaient lancés dans cette niche avec de petits forfaits.

L’arrivée de Free Mobile avec ses offres systématiquement « sans-engagement » a bousculé le marché. Aujourd’hui, tous les opérateurs proposent désormais des offres dans le même esprit. Cette nouvelle approche, répondant aux aspirations des consommateurs, est-elle neutre au niveau des Services Clients existants ? Qu’est-ce qu’elle implique ?

La destruction des emplois ?

Des déclarations des opérateurs, en passant par les annonces des syndicats d’Orange, l’arrivée de Free Mobile est crainte au niveau de l’emploi. Il est bien entendu nécessaire de préciser que Free Mobile a créé près de 1000 emplois pour ses propres besoins pour se concentrer sur ce qui peut en effet changer au niveau des Services Clients.

Tout d’abord, ça fait quoi un Service Client (au sens large) ? Bien entendu, cette structure a d’abord pour vocation de traiter vos demandes, que ces dernières soient relatives à de la recherche d’informations (produits, services,…), à de l’assistance ou bien de traitement de réclamations.

Mais en réalité, pas seulement.

Les Services Clients dans un univers avec « engagement » gèrent d’autres processus connexes tels que des processus de rétention (vous voulez partir de votre abonnement, vous annoncez votre désir de résiliation,…), de montée en gamme (vous avez un forfait avec x options à x€ et on vous propose un nouveau forfait avec d’autres options pour x€), de souscription (des campagnes d’appels sortants sont menées pour vous amener à choisir une marque, un nouveau forfait, etc…).

Est-ce que ces processus vont être à l’œuvre dans des formules “sans engagement” ? Et bien non, il va y avoir du changement !

• Processus de souscription :

Quel est l’intérêt pour Free Mobile de lancer des campagnes de souscription pour une offre à 19,99€, voire 15,99€ pour ses propres abonnés ?

Aucun, et on ne parle pas ici de l’offre à 2€, qui de toute façon se suffit à elle-même dans le sens où, à ce prix là, le client souscrit ou ne souscrit pas mais de toute façon, ça coûterait trop cher de lancer des opérations d’acquisition. Donc ici, pour ce type de formule, il n’apparaît pas nécessaire de s’engager sur le déploiement de ressources pour réaliser des campagnes d’appels sortants !

• Processus de rétention :

Là, c’est évidemment encore plus évident. Aucune raison de positionner des ressources. Si le client veut partir, il est « free », il peut le faire. Et revenir ensuite le cas échéant.

En conclusion, oui l’arrivée du sans-engagement à un prix ultra compétitif va changer la donne pour les Services Clients et aura très certainement un impact non négligeable sur l’emploi. Et même si Free Mobile recrute de très nombreux conseillers pour traiter les demandes primaires des clients qui doivent être adressées, il n’en reste pas moins que les marques n’auront plus besoin d’autant de ressources qu’avant.

Vers de nouveaux processus ?

Le « sans-engagement » va entraîner pour les Services Clients une accélération du mouvement qu’ils sont en train de vivre, à savoir une « digitalisation » de leurs processus d’intervention.

En effet, au travers des exemples de SOSH, de B&You on s’aperçoit aujourd’hui que désormais les Services Clients sont obligés d’intervenir « online », d’accompagner les « communautés », de traiter les processus de souscription sur Internet via des canaux tels que le “livechat”, par exemple (SOSH).

Ce mouvement d’autonomisation partielle du client qui s’était amorcé avec le très fort développement des “selfcares” va donc se poursuivre : le Service Client sera positionné malgré tout pour accompagner en cas de difficultés du client pour réaliser ses opérations.

Mais soyons clairs, cette transformation, ces nouveaux métiers (Web Conseillers) ne compensera pas la perte d’emplois qui aura été occasionnée avec ces nouveaux forfaits et les nouveaux modes de communication.

Pas sûr que la croissance continue du secteur de la relation client à distance perdure.

Et le consommateur au fait ?

• Dans la relation avec les opérateurs…

Ce qui va changer également du côté « consommateur », c’est aussi cette habitude qui avait été prise de faire jouer la fin de l’abonnement pour négocier. Des points, des réductions etc.

Ici, on voit mal les opérateurs proposant du « sans-engagement » s’évertuer à vous garder. Les réductions ne sont donc plus vraiment d’actualité…

• D’un point de vue « citoyen »…

Avec cette campagne présidentielle qui a d’ores et déjà mis l’emploi au cœur des préoccupations des Français (à juste titre), avec les syndicats d’Orange (pas seulement) qui sont inquiets de l’arrivée de Free Mobile, avec toutes les communications “in” et “off” réalisées pour expliquer qu’il n’y avait pas de place pour un 4^ème opérateur sans destruction d’emplois, le citoyen-consommateur risque d’être un peu bousculé.

Parce que si le choix c’est « payer plus cher mais garder des emplois » ou « payer moins cher et détruire des emplois », il est clair qu’on place le consommateur dans une situation de double contrainte.

Mais comme disent les “shadocks” : « quand il n’y a pas de solution, c’est qu’il n’y a pas de problème » !